Dr. Bill s’est donné pour mission de moderniser la facturation médicale de telle sorte que les médecins puissent consacrer plus de temps à prodiguer des soins à leurs patients. Sarah Wilkinson, cheffe de la direction de Dr. Bill, nous présente le parcours de l’entreprise, de son démarrage à sa maturité.
Les Canadiens aiment beaucoup leurs médecins. Nous leur confions notre santé et nous nous tournons vers eux lorsque nous nous retrouvons en situation fâcheuse. Que nous souffrions d’un mal de gorge ou d’une côte cassée, nous pouvons nous compter chanceux de ne pas avoir à nous soucier du coût de chaque consultation. Alors que nous quittons le cabinet du médecin en nous déplaçant avec des béquilles ou munis d’une ordonnance, rares sont ceux d’entre nous qui se demandent comment leur médecin sera payé. Nous tenons pour acquis qu’ils seront rémunérés rapidement et facilement de telle sorte qu’ils puissent se concentrer sur ce qu’ils font de mieux, soit nous prodiguer des soins.
Voyons un peu ce qu’il en est en réalité. Chaque fois qu’ils fournissent un service à un patient, les médecins doivent soumettre une demande de règlement au gouvernement, en se référant à un énorme livre (qui varie d’une province à l’autre) rempli de codes correspondant à chacun des types de soins couverts par le régime provincial d’assurance-maladie. Pour chaque requête ou réclamation doivent être introduits le code et les documents appropriés, et même lorsqu’ils ne commettent aucune erreur, il arrive fréquemment que les médecins ne reçoivent qu’un paiement partiel par rapport au montant réclamé. Le solde est parfois versé après qu’ait été engagé un processus d’appel qui nécessite que d’autres documents soient à leur tour produits. En vérité, la situation est loin d’être celle à laquelle la plupart d’entre nous sommes habitués dans la mesure où un chèque de paie est versé à notre compte bancaire, au moment où l’on s’attend à le recevoir.
« Le processus de facturation médicale englobe à la fois le côté pénible propre à la production de la déclaration de revenus et les tensions que connaît tout propriétaire de petite entreprise qui doit gérer une boîte à chaussures pleine de reçus », déclare Sarah Wilkinson, cheffe de la direction de Dr. Bill. Pour les médecins, dont la description de travail prévoit qu’ils mettent l’accent sur les soins aux patients et non sur la comptabilité, les efforts devant être engagés pour se faire payer peuvent être fastidieux, voire carrément frustrants. Dr. Bill s’est donné pour mission de changer cette réalité.
Dr. Bill dessert aujourd’hui plus de 10 000 médecins (des 90 000 médecins que l’on retrouve au Canada) avec son logiciel de facturation médicale moderne qui élimine la paperasserie fastidieuse, la recherche des codes et la saisie manuelle des données. Dans les coulisses du Projet Entreprise RBCx se trouve une équipe de plus de 100 personnes qui offre un soutien personnalisé, y compris au chapitre de la gestion du redoutable processus d’appel, de telle sorte que les médecins soient payés plus rapidement et puissent mettre l’accent sur les patients et non sur les paiements. « Sur l’ensemble du processus, nous jouons un rôle essentiel pour la paie des médecins, de dire Sarah Wilkinson. Telle est notre mission. »
S’y retrouver dans un secteur réglementé
Lorsque RBC a fait l’acquisition de Dr. Bill, la société était une entreprise en démarrage combative qui se donnait énormément de mal pour obtenir le moindre client. Si sa solution cadrait parfaitement avec le marché, en termes de produit, le processus d’acquisition de clients pouvait être laborieux et devait faire l’objet de correctifs importants.
« Ils étaient en mode de recherche de capital d’amorçage et de production de versions bêta, alors qu’ils s’efforçaient d’acquérir chaque client un à un », souligne Sarah Wilkinson. Une telle approche n’était pas fondamentalement propice avec les plans de développement rapide de l’entreprise qui était devenue un Projet Entreprise RBCx et une filiale de RBC.
« Les fondateurs étaient des innovateurs, de dire Sarah Wilkinson, avec énormément d’admiration. Mais s’ils étaient parvenus à créer quelque chose à partir d’une feuille blanche, ils ne possédaient cependant pas l’expérience nécessaire pour leur permettre de passer au niveau suivant dans le secteur des soins de santé. » Exercer ses activités dans un domaine hautement réglementé, comme c’est le cas de celui des soins de santé, rend les obstacles à toute croissance rapide encore plus importants.
Par définition, tout secteur réglementé est soumis à un ensemble de règlements. Les entreprises du domaine des soins de santé qui exercent leurs activités dans un tel espace doivent apprendre à négocier la réglementation de manière créative. Dans un tel contexte, il se pourrait fort bien que la mentalité axée sur la perturbation de toute entreprise en démarrage typique ne soit pas la plus appropriée.
« J’ai l’impression que de nombreuses entreprises en démarrage se perçoivent un peu comme des rebelles, déclare Sarah Wilkinson. Je dirais que Dr. Bill adopte plutôt l’attitude selon laquelle l’entreprise reconnait faire partie de ce système de soins de santé. » Cependant, pour parvenir à tirer son épingle du jeu, Dr. Bill devait prouver sa valeur. Il était essentielle pour elle d’acquérir une part de marché beaucoup plus importante. Sarah Wilkinson a été recrutée pour remplir cette tâche lorsqu’elle s’est jointe à Dr. Bill, en occupant à l’origine le titre de cheffe de l’exploitation, après que RBC eut fait l’acquisition de l’entreprise en démarrage. Mettant à profit sa vaste expérience dans le domaine des paiements à RBC, elle a jeté les bases du développement de l’entreprise.
Préparer Dr. Bill à se développer
Il convenait tout d’abord de faire en sorte que Dr. Bill intègre les normes en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité de RBC. Il arrive fréquemment que de nombreuses entreprises en démarrage ne disposent pas des ressources nécessaires pour respecter les normes en matière de protection des renseignements personnels qu’exige un domaine aussi réglementé que l’est celui des soins de santé. Bien qu’un petit programme pilote puisse être en mesure, dans un premier temps, de se frayer un chemin dans un contexte réglementaire contraignant, les entreprises en démarrage qui tentent de décrocher des contrats beaucoup plus importants sont susceptibles de se heurter à des obstacles sur le plan réglementaire. Manifestement, parvenir à respecter les normes en matière de sécurité lorsqu’on est appelé à traiter les données de santé des citoyens peut être extrêmement onéreux. Tel n’est pas le cas pour RBC. Comme le souligne Sarah Wilkinson, « Dr. Bill dispose en fait d’une infrastructure de sécurité de niveau bancaire », caractéristique qui a fait en sorte qu’il était encore beaucoup plus intéressant de collaborer avec cette entreprise.
Au moment de l’acquisition, Dr. Bill comptait plus de 1 000 clients et son mode d’exploitation reposait principalement sur des feuilles de calcul et des courriels, approche qui convenait parfaitement à l’étape du démarrage de cette jeune entreprise, mais qui était loin de permettre de cibler une clientèle dépassant le seuil des 10 000. « Nous avons dû relever, transformer et remplacer toutes les manières de faire manuelles », souligne Sarah Wilkinson.
L’entreprise a également adopté un cycle de vie logiciel plus conventionnel afin de produire rapidement des produits de grande qualité, rigoureusement mis à l’épreuve et prêts à l’emploi. Pour ce faire, il a fallu établir une feuille de route de développement du produit et adopter un processus permettant de prendre de meilleures décisions sur la base des enseignements recueillis auprès des médecins.
Pour parvenir à remanier les processus de Dr. Bill, il fallait impérativement faire appel à du personnel qui connaissait la façon dont se présentait une entreprise à maturité. Bien que les employés qui travaillent pour une entreprise en démarrage disposent de toute l’énergie nécessaire pour faire en sorte que les choses évoluent, « ils se heurtaient à des obstacles pour parvenir à se développer et il était essentiel de surmonter ces obstacles en comptant sur l’expérience appropriée pour nous permettre d’atteindre les objectifs que nous nous étions fixés pour Dr. Bill », souligne Sarah Wilkinson.
Une acquisition permet d’augmenter le nombre de clients et d’étendre l’influence
Sarah Wilkinson voulait également remplacer l’approche du « combat au corps à corps » propre à la jeune entreprise, cette expression évoquant les efforts individuels soutenus qui devaient être engagés pour n’acquérir ne serait-ce qu’un seul client – par une approche « un‑à-plusieurs ». « Si nous souhaitions toujours attirer les cabinets médicaux où ne travaille qu’un seul médecin, nous devions également nous fixer des objectifs plus importants, de souligner Sarah Wilkinson. Non seulement devions-nous rallier à notre service chaque médecin sur une base individuelle, mais nous devions parvenir à rallier des divisions hospitalières complètes, et ce, en bon nombre. »
Les volets des ventes et du marketing furent remaniés afin de réduire la mesure dans laquelle ces activités étaient tributaires de la prospection fondée sur l’optimisation du moteur de recherche, ce qui ne cadrait pas avec la nouvelle approche en matière d’acquisition de clients de Dr. Bill. On s’employa plutôt à créer des liens significatifs auprès de la communauté médicale par le biais de partenariats, de plaidoyers en faveur de conditions de travail optimales pour les médecins et de contenus pertinents.
En plus de sa stratégie de croissance interne, Dr. Bill cherchait à se doter d’une démarche externe pour augmenter sa clientèle et son influence à tous les niveaux du domaine des soins de santé. Ce souhait mena à l’acquisition de MDBilling.ca, la plus importante entreprise de facturation médicale en Ontario. Cette expansion instantanée permit de renforcer sa présence en Colombie-Britannique (où avait été fondée Dr. Bill) et en Ontario, en plus de conférer à l’entreprise l’échelle nécessaire pour lui permettre de décrocher des contrats encore plus importants.
Dr. Bill est un collaborateur et non un perturbateur
L’accès de Dr. Bill aux connaissances, au capital et aux compétences a joué un rôle important pour parvenir à développer un produit qui aide les médecins à gérer l’environnement de facturation complexe dans lequel ils se retrouvent. L’efficacité propre à Dr. Bill profite à toutes les parties prenantes du domaine, soit les médecins, les administrateurs, les hôpitaux et les ministères, et positionne Dr. Bill plus à titre de collaborateur qu’à titre de perturbateur, dans un système qui, pour fonctionner, doit s’appuyer très largement sur des règles.
Comme le souligne Sarah Wilkinson, « Dr. Bill existe parce que les fondateurs ont perçu l’occasion d’aider les médecins à gérer convenablement un système extrêmement complexe ». Il s’avère que la relation qui s’est développée entre Dr. Bill et les médecins qu’elle dessert va bien au-delà de la simple facturation. En effet, le personnel de Dr. Bill est en mesure d’observer de première main les difficultés réelles et personnelles auxquelles se sont heurtés les médecins canadiens après la pandémie. Cette réalité est à l’origine de la campagne actuelle de Dr. Bill qui vise à sensibiliser la population à l’égard de l’épuisement professionnel chez les médecins et à réaliser un don auprès de l’organisme Ontario Medical Foundation pour appuyer la recherche de solutions en matière d’épuisement professionnel.
« Les hôpitaux et, par extension, les médecins profitent d’incitatifs pour prodiguer des soins aux patients, de dire Sarah Wilkinson. Notre travail consiste à nous assurer que c’est bel et bien à cela qu’ils puissent consacrer leurs activités. »
RBCx est une ressource précieuse pour les entreprises en démarrage
Comme c’est le cas de la plupart des entreprises en démarrage, Dr. Bill compte sur une équipe bien soudée et agile pour atteindre des jalons clés. En cela, les lacunes sur le plan des connaissances et des ressources sont inévitables. Le fait que l’entreprise ait pu se tourner vers RBC pour combler ces lacunes s’est avéré essentiel pour aider Dr. Bill à mener avec succès son ambitieuse stratégie.
« RBCx regorge de personnes qui comprennent parfaitement bien le domaine du développement de logiciels modernes et qui s’y connaissent en matière de conception, de recherche d’utilisateurs, de développement et de marketing », souligne Sarah Wilkinson. L’expérience acquise par Dr. Bill en matière de gestion du système de soins de santé réglementé confère désormais à RBCx des connaissances propres à l’industrie qui sont difficiles à acquérir. Les clients de RBCx qui feraient face à des défis similaires dans des secteurs réglementés pourraient également tirer parti de cette base de connaissances tout à fait unique et qui ne cesse de se développer.
Pour en apprendre plus sur Dr. Bill, veuillez consulter le site dr-bill.ca [en anglais].
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